Die Mimik ist der heimliche Chef im (Verkaufs-) Ring

Veröffentlicht von Mario Büsdorf am

 

Körpersprache bei Verkaufsgesprächen

Mimik lesen zu können ist der Schlüssel

Die Welt, auch die Vertriebswelt, wird digitaler und komplexer. Informationen sind jederzeit, überall und in reichhaltiger Menge verfügbar.

Laut einem Artikel in der Wirtschaftswoche aus 2017 steigt das weltweite Datenvolumen um 30% pro Jahr. Es scheint immer schwieriger zu werden, die wirklich relevanten Informationen aus der Flut herauszufiltern.

Dieses gilt natürlich auch für unsere Kunden. Kunden haben sich schon immer den Verkäufern zugewandt, die ihnen das Gefühl geben, verstanden worden zu sein.

An dieser Stelle verlassen wir die Ebene des Rationalen, der Daten und Fakten. Dieses Bedürfnis, verstanden zu werden, ist emotional. Es scheint um so wichtiger zu sein, je komplexer unsere Welt wird.

Für alle Menschen mit direktem Kundenkontakt ist es eine absolute Schlüsselkompetenz, die Motivation des Kunden zu verstehen.

Denn ein noch so perfekter Vertriebsprozess scheitert, wenn der Verkäufer im Kundengespräch schwächelt, (Newsletter 01-2019). Im schlimmsten Fall hat der Verkäufer des Mitbewerbers hier sogar die Nase vorne.

Die gute Nachricht: es ist einfach, diese Kompetenz aufzubauen.

 

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Die Gestik und Mimik des Kunden führt uns zu unserem gewünschten Gesprächsergebnis. So sicher wie der Lichtstrahl eines Leuchtturms dem Seemann Orientierung gibt.

Körpersprache lesen im Verkaufsgespräch

Wenn Sie Körpersprache im Verkaufsgespräch systematisch lernen möchten, ist es für die Wahrnehmung wichtig, in drei Schritten vorzugehen. Dabei ist es egal,  ob es sich um ein Akquisegespräch, ein Up-Selling oder um eine Preisverhandlung handelt.

Schritt 1 im Verkaufsgespräch: die Baseline

Jedes Verkaufsgespräch beginnt mit einer Begrüßung. Diese kann kurz ausfallen, z.B. im Einzelhandel mit hoher Kundenfrequenz. Sie kann aber auch in einen Small-Talk übergehen. Dieses ist in B2B Gesprächen sehr üblich.

Unser Ziel ist es, dem Kunden eine vertrauensvolle Umgebung und Atmosphäre anzubieten. Dieses ist unsere erste Gelegenheit im Gespräch, Vertrauen aufzubauen.

Häufig wird hier noch ein Kaffee oder ein Wasser serviert. Dieses sind wunderbare Möglichkeiten sich als Verkäufer für die sogenannte Baseline des Kunden zu interessieren.

Aus Sicht der Mimikresonanz beschreibt die Baseline das körpersprachliche Normalverhalten eines Kunden. Besonders achten wir hier auf seine Mimik. Gibt es mimische Bewegungen, z.B. ein ständiges Naserümpfen, ein Blinzeln, ein Flattern der Augenbrauen, dass sich auch während einer entspannten Gesprächsatmosphäre zeigt? Dieses wäre ein Hinweis darauf, dass diese mimische Bewegung ein Teil der Baseline ist und darf dann später für eine Interpretation der Mimik nicht zur Verfügung stehen.

Genauso wichtig ist die Anzahl der Zeige- und Beruhigungsgesten, die ein Kunde zeigt. Achten Sie auf die Häufigkeit der Blinzelrate, der Adaptoren und der Illustratoren während der Begrüßungsphase.

Unser Ziel ist ja, eine vertrauensvolle Umgebung herzustellen. Ob Ihnen dieses gelungen ist, erkennen Sie gut an der Beobachtung der Beruhigungsgesten. Sie sollte in der Begrüßungsphase gegenüber der Baseline nicht ansteigen.

Schritt 2 im Verkaufsgespräch: die Beobachtung

Unsere Beobachtung der Körpersprache im Verkaufsgespräch beginnen wir natürlich mit der Begrüßung.

Ich persönlich starte mit der Beobachtung der Mimik. Hier achte ich zunächst auf die Augenpartie. Besonders interessant sind dabei die Blinzelrate, die Bewegung der Augenbrauen und die Augenlider.

Lediglich ca. 30% der mimischen Ausdrücke bedeuten eine Emotion. Deshalb ist es wichtig, hier besonders auf die schnellen Bewegungen, die sogenannten Mikroexpressionen zu achten. Diese wahrzunehmen ist der Schlüssel zur Emotionserkennung.

Von hier aus nehme ich parallel alles wahr, was wichtig ist.

  • die Stimme
  • die Körperhaltung
  • die Körperspannung
  • Illustratoren
  • Adaptoren
  • die Mimik

TIPP:

Dieses mag viel erscheinen. Wenn Sie sich für jedes Gespräch nur eine Beobachtung vornehmen, z.B. die Beobachtung der Beruhigungsgesten, werden Sie sehen wie schnell sie hier Fortschritte machen.

Schritt 3 im Verkaufsgespräch: die Veränderung

Jetzt gilt es die Veränderung gegenüber der Baseline wahrzunehmen.

Die Veränderungen gegenüber der Baseline geben Ihnen Hinweise auf die emotionale Lage des Kunden. So können Sie beispielsweise zuverlässig alle sieben Basisemotionen nach Ekman beobachten.

Sie werden sehen, ob der Kunde sich bei einigen Diskussionspunkten subtil entspannt, in eine Emotion oder sogar in Stress gerät.

Sie werden zielsicher wahrnehmen, ob Signale auf unausgesprochene Einwände hinweisen oder ob der Kunde Kaufsignale sendet, ohne es zu sagen.

TIPP:

Trennen Sie sauber die Beobachtung von der Interpretation. Nehmen Sie erst die Bewegungen wahr und interpretieren Sie erst dann die Emotion.

Ich wünsche Ihnen verkaufsstarke Zeiten

Mario Büsdorf

PS: Sie möchten eine Abkürzung nehmen  und mehr über Emotionen im Verkauf lernen ?

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