Mikroexpressionen – die geheime Sprache des Körpers

In der Dezemberausgabe des E-Magazins „Der Vermittler“ ist der folgende Artikel zum Thema Mikroexpressionen in Vermittlungsgesprächen von mir erschienen.

Natürlich haben wir alle schon Seminare über Körpersprache gemacht. Schon in den 60er Jahren entwickelten die Verkaufsstrategen großer Versicherer umfassende Konzepte, wie die Vertreter ihrer Gesellschaft „an der Front“ kompetent und vertrauenswürdig rüberkommen – um sich anschießend im Gespräch ebenfalls wacker zu schlagen.

Am lockeren „Tangoschritt“(*) der Allianz haben sich ganze Generationen von Versicherungsvertretern abgearbeitet, andere Gesellschaften fokussierten sich auf die Art und Weise, wie sie dem Kunden die Verkaufsunterlagen so vorlegen, dass ihm seine Versorgungslücken plakativ ins Auge springen.

All das ist gut durchdacht und es hilft. Doch es geht noch besser.

Mimikresonanz – erkennen was sich nicht steuern lässt

Denn was weder wir noch Ihre Kunden im Griff haben sind die sogenannten „Mikro-Expressionen“. Darunter versteht man die Mimik-Anteile, die reflexhaft entstehen, die also nicht der bewussten Kontrolle unterliegen: Ärger, Freude, Ekel, Angst, Überraschung … um nur einige zu nennen… blitzen für Bruchteile von Sekunden in einem Gesicht auf, ohne dass man darauf Einfluss nehmen kann.

So unbewusst, wie sie entstehen, können sie dennoch von aufmerksamen Menschen wahrgenommen werden. Das sind beispielsweise die Momente, in denen wir in einem Gespräch plötzlich das Gefühl nicht loswerden, dass unser Gegenüber nicht ganz ehrlich zu uns ist.

Umgekehrt kann man, wenn man die Mikroexpressionen erkennt, auch sehen, wann es an der Zeit ist, die Endphase des Verkaufsgespräches einzuleiten.

Denn wir alle wissen: Geschieht das zu früh, geht unter Umständen noch ein sorgsam angebahntes Geschäft verloren. Genauso, wie man erkennen sollte, dass man seine Argumentationskette beenden kann, weil der Kunde längst überzeugt ist und eigentlich nur noch den Stift zum Unterschreiben braucht.

Mit Mikroexpressionen zu profitableren Abschlüssen

Mario Büsdorf ist einer der wenigen Experten für Mikroexpressionen im Verkauf in Deutschland, und er trainiert seine Kunden, wie sie die Erkenntnisse über Mikroexpressionen erfolgreich für den Verkauf einsetzen können: „Solange man im Versicherungsverkauf kein einziges Signal von Besorgnis beim Kunden gesehen hat, muss die Abschlussphase für eine Lebens- oder Unfallversicherung warten.“

Einfacher ist es bei Versicherungen, von denen Sie Ihre Kunden nicht explizit überzeugen müssen: Krankenversicherung oder KFZ-Versicherung, Haus- oder Sachversicherungen.

Hier ist vor allem die Sympathie für den Verkäufer entscheidend. So entscheidend, dass der Preis auch heute noch etwas in den Hintergrund rücken darf.

„Man kann ganz gezielt die eigene Wahrnehmung und einen wertschätzenden, empathischen Gesprächsverlauf trainieren“, weiss Mario Büsdorf. „Auch das Erkennen von unausgesprochenen Einwänden ist über den Weg der nonverbalen Signale möglich. Eine leicht erhöhte Augenbraue, ein kurzer körperlicher Rückzug aus dem Gespräch … kleinste Gesten, die uns im Verkauf ganz gezielt weiterhelfen können, wenn wir nur in der Lage sind, sie zu erkennen und richtig zu interpretieren.“

Denn: Unausgesprochene Einwände sind in einem Verkaufsgespräch eher die Regel als die Ausnahme, aber Sie können sie nach einem sehr kurzen Training bereits zuverlässig erkennen. Machen Sie das richtig, fühlt sich Ihr Kunde „abgeholt“, bestens beraten und nicht überfahren. Damit sammeln Sie bei ihm Sympathiepunkte – und die wiederum zahlen auf die Abschlussbereitschaft bei Ihnen und eben nicht beim billigeren Online-Versicherer ein.

Jeder kann besser werden

„Jeder, wirklich jeder, kann lernen, Mikroexpressionen erfolgreich für seinen Verkauf zu nutzen. Es ist wie bei allem: Üben macht uns besser und besser.“

Ein erster Anstoß kann das Buch „Körpersprache im Verkauf“ von Mario Büsdorf sein. „Denn der Gesprächsbedarf bei Kunden ist derzeit nicht geringer als vor Corona“, sagt Mario Büsdorf, der zur Zeit seinen Kunden vor allem dabei hilft, die Umsatzdellen wegen Corona durch entsprechend bessere Abschlussquoten zu kompensieren. Egal ob im vor-Ort-Gespräch oder auch zunehmend per Videoschaltung, Kunden wollen verstanden und gut beraten werden. Auch das Tragen einer Gesichtsmaske ist dabei kein Hindernis, denn die für den Verkauf wichtigen Emotionen wie beispielsweise Freude, Ärger, Angst oder Überraschung lassen sich auch bei Maskenträgern sicher erkennen.   

Mehr Informationen finden Sie auf der Seite „Körpersprache im Verkauf“ .

(*) Der „Tangoschritt“ ist eine kleine Choreographie, die für das erste Kennenlernen an der Haustür entwickelt wurde: „Guten Tag, mein Name ist xxxx (ein Schritt vor, Hand raus, Hände schütteln oder Hand wieder zurücknehmen), ich komme von der XY-Versicherung (Schritt zurück) und wollte mich bei Ihnen kurz vorstellen“.