Worauf es im Aussendienst ankommt

Die Kunst, den ersten Eindruck zu gestalten

Eine Folge für alle Menschen im Aussendienst. Gerade in der Neukundengewinnung ist der erste Eindruck ein immenser Faktor, der über den Erfolg im Aussendienst entscheidet. Für den ersten Eindruck verarbeitet unser Gehirns mit einer atemberaubenden Geschwindigkeit von 11 Millionen Bits pro Sekunde die Informationen, die unsere fünf Sinneskanäle liefern. Ich sage, welche nonverbalen Faktoren wichtig sind, damit der Gesprächspartner einen offenen und aufrichtigen Dialog zulässt.

Hier ist der Podcast zum Nachlesen

Worauf es im Außendienst ankommt

Dies ist eine spezielle Folge für alle Verkäufer, die täglich Termine haben und Kunden sehen. Mir geht es diesmal nicht um Methode oder um Struktur, mir geht es um Soft-Skills. Und zwar um eine ganz bestimmte Fähigkeit innerhalb des Bereichs der Soft Skills. Konkret geht es mir um die Fähigkeit den ersten eigenen Eindruck aktiv zu gestalten.

Wie wirke ich auf andere?

Wenn wir eine fremde Person zum ersten Mal sehen, wie kann ich mein Auftreten und mein Verhalten so gestalten und beeinflussen, dass mein Gesprächspartner sich mir gegenüber öffnet im Gespräch und dann auch einen aufrichtigen Dialog zulässt.

Mein Name ist Mario Büsdorf und mit mir werden Sie hier in diesem Podcast oder in einem meiner Seminare erlernen, was Ihnen die Körpersprache und vor allem die Mimik Ihres Kunden sagt. Und dies, ohne dass Sie dicke Fachbücher durchwälzen müssen.

Wer im Außendienst seine Brötchen verdient, der weiß genau, dass es für den Erfolg viele Faktoren braucht.

Erfolg ist immer ein Zusammenspiel aus vielen Faktoren und einen Faktor nehmen uns heute vor. Einen Faktor aus dem Bereich der Soft Skills, und zwar ist es der erste Eindruck und die damit verbundene Frage ,,Wie gestalte ich denn aktiv selber den ersten Eindruck so dass der Kunde sich einem aufrichtigen Dialog widmet und sich nicht verschließt? ‘’

Wie bildet sich der erste Eindruck?

Hierzu gibt es Studien, beispielsweise Willis & Todorov, 2006. Der Tenor dieser Studien ist, dass sich der erste Eindruck in genau in einer Zehntelsekunde (100 Millisekunden) gebildet wird. Das ist etwa äquivalent mit einem Fingerschnipsen oder einem Lidschlag.

Wir brauchen 100 Millisekunden, um einen Menschen zu beurteilen

Damit können wir schon zwei wichtige Punkte festhalten:  

• Wenn wir in so einer kurzen Zeit bereits unseren ersten Eindruck abgegeben haben und der andere ihn wahrgenommen hat, dann spielen Worte keine große Rolle.
• Welche nonverbalen Faktoren sind wichtig, um den ersten Eindruck herzustellen? Und wie kann ich diese Faktoren für mich nutzen?

Um den ersten Eindruck zu bilden, benutzt unser Gehirn die Informationen, die unsere Sinnesorgane bereitstellen. Hören, Sehen, Riechen, Schmecken, Fühlen. Diese Informationen werden mit einer unglaublichen Datenrate von ungefähr 11 Millionen Bits pro Sekunde im Gehirn verarbeitet. Dies bedeutet, dass wir innerhalb einer Zehntelsekunde mehr als eine Millionen Einzelinformationen unserer Sinnesorgane im Gehirn zum ersten Eindruck verarbeitet werden. Aus diesen Informationen setzt sich der erste Eindruck zusammen.

Es gibt andere Quellen welche angeben, dass der Prozess des ersten Eindruckes zwei bis drei Minuten dauert. Wie passt dies zusammen?

Diese zwei bis drei Minuten sind in der Regel subjektive Werte. Belege, die diese These stützen, habe ich nicht gefunden. Was unser Gehirn in den in den ersten 100 Millisekunden als ersten Eindruck prägt muss natürlich nicht bis in alle Ewigkeit gelten. Nach dem ersten Eindruck sammeln wir natürlich ständig weitere Eindrücke und kommen auch so zu einer Neubewertung des ersten Eindrucks. Wobei wir allerdings stärker dazu tendieren, Beweise für die Gültigkeit des ersten Eindrucks zu finden als ihn zu widerlegen.

Ob der erste Eindruck ist zu einer Zuneigung oder zu Abneigung führt, wird im Wesentlichen durch drei Fragen bestimmt:

1. Handelt es sich bei unserem Gesprächspartner um einen Freund oder um einen Feind? (Geht von dieser Person Gefahr aus?)
2. Ist diese Person, die ich sehe, aus meiner Position heraus ein Chef oder ein Untergebener? (Kann ich von dieser Person eines Tages profitieren?)
3. Ist diese Person sympathisch oder unsympathisch? (Vertraue ich dieser Person?)

Es gibt ein ganzes Orchester an nonverbalen Instrumenten, die den ersten Eindruck prägen.

Da ist beispielsweise der Muskeltonus. Ist die Körperspannung ist die bei der Person die ich gerade sehe locker oder angespannt, dynamisch oder lässig?

Die Mimik. Sie ist der Chef im Ring.  Anhand der Mimik entscheiden wir sofort ob da jemand freundlich und offen wirkt oder streng, ernst, nervös oder ängstlich guckt.

Die Körperhaltung. Ist die Körpermitte, also ist der Bauch- und Brustbereich, geöffnet oder verschlossen? Die Arme leicht nach hinten öffnet die Körpermitte.

Der aufrechte Gang. Er assoziiert Durchsetzung und Einfluss.

Ein großer Punkt ist die Gestik, die sofort wahrgenommen wird. Die Gestik hat eine Untergruppe, die Adaptoren, die Beruhigungsgesten.  Nehme ich bei einer Person auffällig viele Beruhigungsgesten wahr, wirkt diese Person unsicher. Wenn ein Verkäufer im Außendienst den ersten Eindruck machen will, tut er zu gut daran, Beruhigungsgesten zu vermeiden.

Ein weiterer Punkt der nonverbal sofort die volle Wirkungskraft entfaltet, wird leider zu oft übersehen. Dies ist die Kleidung. Kleidung, Stil und Farbe haben eine großen Anteil am ersten Eindruck.

Wer im Außendienst gut wirken will, sollte deswegen diese vier Punkte beachten:

1. Die Kleidung muss stimmig sein.
2. Lächeln Sie. Lächelnden Menschen vertraut man mehr oder eher als nicht lächelnden Menschen.
3. Halten sie Blickkontakt.  Der Blickkontakt im Gespräch sollte mindestens zu 60 % der Zeit bestehen. Es bringt nichts, wenn Sie 100% der Zeit den Leuten in die Augen gucken, das kann eher verunsichern. 60 % ist schon ein Wert, der sollte nicht unterschritten werden. 60% bis 80% sollten sie Blickkontakt halten um einfach die volle Präsenz zu zeigen und die andere Person wahrzunehmen.
4. Bitte bleiben Sie fokussiert.  Lassen Sie sich bitte nicht ablenken, egal was um Sie herum passiert.