Verhandeln und verkaufen auf Distanz – wie Onlinemeetings den Vertrieb verändern

Was haben Corona und die Ankündigung Apples, das Smartphone abzuschaffen, mit den Berufsaussichten der Menschen in Verkaufs- und Beratungspositionen gemeinsam? Sehr viel, meine ich. Dieser Blogbeitrag zeigt auf, wie sich die Versicherungs- und Beratungsbranche durch digitale Technologien verändern werden. Und das Resultat könnte den ein oder anderen euphorisch stimmen.

Für viele Menschen in Verkaufs- und Verhandlungsberufen war das letzte Jahr wie eine Vollbremsung bei hoher Geschwindigkeit. Seit dem ersten Lockdown sind die vorher selbstverständlichen persönlichen Gespräche zum Erliegen gekommen. Wer den so wichtigen Kontakt zum Kunden halten oder gleichwertig fortführen will, greift seitdem wieder zum Telefon und immer häufiger zu Onlinemeetings, wie Zoom oder GoToMeeting. Verkaufen und Verhandeln auf Distanz sind nun zum Geschäftsalltag geworden.

Hat Corona unsere Art zu verkaufen und zu verhandeln verändert?

Manche haben sich schnell mit den neuen Voraussetzungen arrangiert, andere haben begonnen zu hadern. Telefon oder Onlinemeetings werden häufig zu Unrecht als Möglichkeit zweiter Wahl dargestellt und als Grund angeführt, warum der Umsatz schwächelt.

Zunächst handelt es sich bei Softwarelösungen für Onlinemeetings wie beispielsweise Microsoft Teams, GoToMeeting oder Webex um Formate, die im Gegensatz zum Telefon vor allem das Visuelle unterstützen. Wir sehen unseren Gesprächspartner auf dem Bildschirm vor uns. Im Gegensatz zu Präsenz-Meetings sehen wir unsere Gesprächspartner derzeit sogar ohne Maske. Bei Telefonaten sind wir rein auf auditive Inhalte angewiesen und müssen quasi „mit den Ohren sehen“. Häufig ist zu beobachten, dass Onlinemeetings kürzer sind. Man könnte auch sagen, sie sind effizienter – man beschränkt sich auf das Wesentliche, der Small Talk zwischen den Zeilen bleibt öfter auf der Strecke.

Kann ein Onlinemeeting ein vollwertiger Ersatz für das persönliche Gespräch sein?

Zunächst sollten wir einen Blick darauf werfen, wie Corona die Veränderung in unserer Arbeitswelt beschleunigt. Das 1:1 Gespräch war lange das Nonplusultra der Kommunikation zwischen Unternehmen. Wer verkaufen möchte, muss den Kunden sehen und noch viel wichtiger: man selbst muss vom Kunden gesehen werden.

Als Menschen sind wir soziale Wesen und wollen Vertrauen und Kompetenz ausstrahlen. Das funktioniert ohne die visuellen Elemente nur bedingt. Doch heute wie auch in Zukunft wird der zwischenmenschliche Kontakt unsere gefühlte Präferenz bleiben.

Betrachtet man neben der Effektivität allerdings die Effizienz, zeigt sich durchaus auch eine Stärke der Onlineverhandlungen. Für eine Onlineverhandlung ist keine Anreise notwendig, von Übernachtungen ganz zu schweigen.

In den letzten Jahren ist das Bedürfnis nach einer nachhaltigen Wirtschaftsweise auch in den Unternehmen stark angestiegen. Als Dienstreisen noch häufiger Tagesprogramm waren, wurden Kunden CO₂ -Kompensationen angeboten, um das grüne Gewissen zu beruhigen. Und nun? Dienstreisen werden seltener, jeder unnötige Kontakt oder jede nicht zwingend notwendige Reise soll vermieden werden. So ist es ganz einfach: Jede entfallene Dienstreise spart sehr einfach Benzin, Reifenabrieb und CO₂. Es ist zu erwarten, dass Unternehmen in Zukunft diese Aspekte noch stärker berücksichtigen werden als bisher. Nimmt man also die Effizienz als Maßstab, sollte man ab sofort nur noch online verhandeln. Dieser Gedanke fühlt sich für die meisten Menschen derzeit jedoch noch fremd an.

Im letzten Jahr haben wir so viel Zeit wie wahrscheinlich noch nie zuhause verbracht. Und das auch, um zu arbeiten: Stichwort Home-Office. Corona machte das mobile Arbeiten salonfähig. Mitarbeiter sind in hoher Geschwindigkeit in das eigene Büro versetzt worden. Auch das spart natürlich sehr viele Reisekilometer ein.

In dieser Zeit ist nahezu jeder Mitarbeiter mit Onlinemeetings in Berührung gekommen und hat am eigenen Leib erfahren, dass sich damit durchaus ausgezeichnete Ergebnisse erzielen lassen und die Produktivität nicht zwingend leiden muss, was oft als Gegenargument vorgehalten wird. Dokumente lassen sich in Echtzeit mit allen Beteiligten teilen, Videos lassen sich einspielen und weitere Experten bei Bedarf spontan hinzuschalten.

Onlinemeetings stehen vor dem nächsten Entwicklungsschritt

Bereits 2017 hat Apple bekanntgegeben, intensiv an einem Augmented-Reality-Headset zu arbeiten. Das Ergebnis wäre eine erweiterte Realität, bei der in Gesprächen und Verhandlungen beispielsweise 3D-Modelle eingeblendet und für den Gesprächspartner erlebbar gemacht werden können.

In der Öffentlichkeit war davon bis dato jedoch nicht viel wahrzunehmen. Doch das wird sich sehr zeitnah ändern. Nach Informationen der Website „The Information“ soll dieses AR-Headset im Jahr 2022 auf den Markt gebracht und bereits 2023 durch eine AR-Brille abgelöst werden.

Derartige Brillen besitzen nach Angaben von Apple das Potenzial, das Smartphone bis 2030 ersetzen. Genau jene Smartphones, die erst vor rund zehn Jahren unser Leben und die Art wie wir kommunizieren, radikal verändert haben. Diese AR-Brillen werden also auch diesmal unser Kommunikationsverhalten in einer unglaublich neuen Weise wandeln: Wir werden die Möglichkeit haben, unseren Gesprächspartner in 3D in einem virtuellen Verhandlungsraum zu sehen. Präsentationen werden um 3D-Modelle erweitert werden können, die der Kunde erleben kann. Emotionale Elemente wie Videos können ebenfalls in einer noch nie da gewesen Erlebnistiefe eingesetzt werden.

Wie werden wir in Zukunft verkaufen?

Und was genau bedeutet diese Entwicklung für Menschen in Verhandlungs- und Verkaufsberufen?

Mit den neuen Technologien sind wir in der Lage, Kundengespräche in deutlich höherer Frequenz durchzuführen. Alle Anfahrten können entfallen, da jeder Gesprächsteilnehmer der virtuellen Welt von seinem eigenen Standort aus beitreten kann.

Zusätzlich erhalten wir die Möglichkeit, in Verhandlungen und Verkaufsgesprächen das emotionale Verkaufserleben wieder in den Mittelpunkt zu rücken.

Bei Videoverhandlungen sehen wir uns in das Gesicht. Bei 1:1 Gesprächen mit Maske sehen wir nur die obere Gesichtshälfte. Eine Kontaktaufnahme zum Kunden ist für viele Verkäufer schwieriger, da ihr freundliches Lächeln unter der Maske verborgen bleibt und auch die Mimik des Gegenübers schwerer erahnt werden kann. Das kann nicht nur frustrieren, sondern auch die Verkaufszahlen deutlich abschwächen.

Für alle Geschäfte mit kurzen Verkaufszyklen ist das Onlinemeeting in der Verhandlung und im Verkaufsgespräch eine zusätzliche Chance. Entfallende Reisezeiten können für noch höhere Besuchsfrequenzen in Form von virtuellen Meetings genutzt werden.

Verkäufe mit längeren Verhandlungszyklen profitieren ebenfalls, da in jedem Onlinemeeting die Chance besteht, das emotionale Kauferlebnis des Kunden zu vertiefen.

Das Einzige, was ein virtuelles Meeting jetzt noch von dem realen Meeting unterscheidet, ist der Händedruck zur Begrüßung. Die Körpersprache des Kunden, also die nonverbalen Aussagen, sind ansonsten vollumfänglich sichtbar und wahrnehmbar.

„Online Verhandlungen sind kein Ersatzkonzept –

Online Verhandlungen sind ein Zukunftskonzept!“

Da wir nicht immer auf das persönliche Gespräch verzichten können, werden Hybrid-Verkäufe aus Präsenz und Onlinemeeting der neue Standard werden. Das Kundenerlebnis wird mit Augmented Reality immer mehr in den Mittelpunkt rücken.

Mit einer erweiterten Realität lassen sich Produkte und Dienstleistungen auf die fortschrittlichste Art und Weise erleben. Kunden erleben den Verkaufs- und Beratungsprozess auf eine neue Art und Weise. Sie stehen noch mehr als bisher im Mittelpunkt, das Verkaufsgespräch wird zu einem emotionalen Erlebnis.

Die Gewinner werden alle diese Menschen in Verkaufs- und Verhandlungsberufen sein, die sich auf diese Form des AR-unterstützen Verkaufens und Verhandelns einlassen und insbesondere das Nonverbale in den Fokus rücken.

Das Verkaufsgespräch wird zu einem noch emotionaleren Erlebnis

Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde in einem Beratungsgespräch. Der Verkäufer erklärt sein Produkt anhand von Prospekten oder mit anderen Verkaufsmaterialen. Häufig enden diese Gespräche aus Kundensicht in Langeweile.

Jetzt stellen Sie sich vor, Sie erleben das Verkaufsgespräch in einer erweiterten Realität. Der Berater wäre in der Lage, Videos mit Referenzkunden situationsbezogen einzubringen oder gar einen Referenzkunden live dazu zuschalten. Wie verändert das alleine Ihre Sicht auf die Dinge?

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Handwerksbetrieb tätig. Fachkräftemangel ist Ihnen kein Fremdwort. Gerade die wertvollen, technisch versierten Mitarbeiter verbringen einen Teil ihrer Arbeitszeit damit, bei potenziellen neuen Kunden Lösungen aufzuzeigen und Angebote aufzunehmen. Ein solcher Arbeitsalltag ist häufig mit einem hohen Anteil an ineffizienter Fahrzeit verbunden. Wie könnten Sie profitieren, wenn Verkaufsgespräche mit AR-Brillen mit gleicher Qualität aus dem Büro heraus geführt werden könnten?

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Vertrieb eines mittelständigen Produktionsbetriebs. Weite Anreisen zu Abstimmungsgesprächen entfallen. Gleichzeitig steigt die Anzahl der Kontaktpunkte mit dem Kunden mit gleichzeitig steigender Erlebenstiefe der Produkte oder Dienstleistungen.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Versicherungsvermittler. Nach einer Umfrage des Marktforschungsinstitutes YouGov zum „Leben im Jahr 2029“ haben Sie glänzende Zukunftsaussichten. Nur ca. 10 Prozent der Befragten würden elektronischen Sprachassistenten wie Alexa bei der Wahl des richtigen Versicherungsproduktes trauen.

Die überwältigende Mehrheit wünscht weiterhin einen Versicherungsvermittler an ihrer Seite, mindestens als Teil des Beratungsprozesses – aber nur, wenn er die Probleme der Kunden auch wirklich löst. Aktuell haben wir als Versicherungsvermittler den digitalen Technologien einen entscheidenden Aspekt voraus: unsere emotionale Intelligenz. Einem digitalen Dienst, wie einer KI- oder AR-gesteuerten Softwarelösung wird es nicht gelingen, auf Gefühle und Emotionen des Gegenübers angemessen zu reagieren. Doch Stimmung, Mimik und Gestik sind entscheidende Komponenten im Vertriebsgespräch. Ein Vertriebler oder Berater muss die Kompetenz, die Körpersprache „lesen“ zu können, jedoch zunächst entwickeln und erlernen.

AR-Verkaufsgespräche haben ein sehr hohes Potenzial für ausgebildete Verkäufer

Gerade Versicherungsprodukte werden hierzulande oft mit persönlichen Zielen, Träumen, oder auch Ängsten verbunden. Hier bietet sich ausgebildeten Beratern, die die nonverbalen Signale und Emotionen des Kunden sehen, verstehen und dynamisch in die Beratung einfließen lassen, heute bereits eine glänzende Zukunft.

• Diese Fähigkeiten umfassen grundsätzlich drei Bereiche:die nonverbalen Aussagen des Kunden wahrzunehmen und zu verstehen,
• die eigene nonverbale Wirkung zu kennen und zu steuern,
• durch die angepasste Kommunikation in Resonanz mit dem Kunden zu gehen.

Eine Unterstützung durch eine AR-unterstützte Beratung, eventuell durch Hinzunahme von Referenzkunden an der richtigen Stelle, bietet glänzende Zukunftsaussichten. Wenn Sie nicht bis zum ersten AR-Verkaufs- oder Beratungsgespräch warten wollen, sollten Sie bereits jetzt Ihre Fähigkeit, den Kunden

Mario Büsdorf bildet Verkäufer zu Profis im Nonverbalen aus. Ein guter Einstieg ist das Seminar „Unausgesprochene Einwände erkennen“.