Sie haben viele Verkaufsgespräche, aber zu wenig Abschlüsse? – 3 Regeln für Ihren Erfolg im Verkauf

Gute Verkaufsgespräche müssen den Kunden emotional verändern. Wenn der Kunde in Verkaufsgesprächen nicht überzeugt wird, kann das verschiedene Gründe haben. Natürlich kann es am Produkt oder an der Dienstleistung liegen, das bzw. die nicht gefällt oder passt. Jedoch kann es auch am Verkäufer selbst liegen, der einen entscheidenden Anteil am Kaufverhalten der Kunden hat.

Wir wissen aus vielen Studien, dass der kleinste Teil des Verkaufsgesprächs durch die Gesprächsinhalte selbst beeinflusst wird. Der viel größere Teil wird auf der Beziehungsebene entschieden.

Worte und Argumente alleine reichen also in der Regel nicht aus. Als Verkäufer muss ich zusätzlich zum Gespräch jederzeit die Qualität der Beziehungsebene erkennen und beeinflussen können. Die Frage ist deshalb, wie stelle ich eine gute Beziehungsebene her und wie kann ich diese nutzen, um mit erfolgreichen Verkaufsgesprächen meine Abschlussrate zu steigern?

Emotional perfekte Verkaufsgespräche

Verkaufsgespräche sind gut, wenn sie den Kunden emotional verändern. Wenn es ihn mit auf eine Reise nimmt, an deren Ende der Kunde als gefühlter Gewinner steht.

Um ein emotional perfekte Verkaufsgespräche oder Verhandlungen zu führen, sollten Sie konsequent auf diese drei Regeln achten:

1. Unterscheiden Sie sich
2. Haben Sie ein klares Masterpicture. Welche Emotionen wollen Sie bei dem Kunden triggern?
3. Beobachten Sie Gestik und Mimik des Kunden

Regel 1: Unterscheiden Sie sich in Verkaufsgesprächen

Kunden haben in der Regel immer eine Wahl, denn das Überangebot auf den Märkten lässt es zu, dass sie entweder bei Ihnen oder bei einem Mitbewerber kaufen. Wenn Sie z. B. Versicherungen verkaufen, kann der Kunde das gleiche Produkt auch bei einer anderen Agentur und somit bei einem Konkurrenten kaufen. Uns vor dem Kunden also über das Produkt zu differenzieren, wird schwierig. Vielmehr sollten wir uns über Emotionen unterscheiden. Bei uns soll der Kunde das beste „Bauchgefühl“ erhalten.

Ein wichtiger Meilenstein dabei ist, dem Kunden konsequent sein eigenes Ziel vor Augen zu halten. Sprechen Sie über Ergebnisse und Resultate. Das mag vielleicht leicht und einleuchtend klingen, wird in der Praxis aber häufig vernachlässigt.

Ein Beispiel: Angenommen Sie verkaufen eine Software zur Produktionssteuerung.
Jetzt könnten Sie dem Kunden einen Monolog über die Software halten und sich dabei auf die Vorteile und die Verbesserungen seit dem letzten Release konzentrieren. Diese Variante, genannt „Feature-Fucking“, finden Sie häufig bei Verkäufern mit hohem Redeanteil.

Intelligenter wäre es mit dem Kunden über den möglichen Gewinnzuwachs bei Einsatz der neuen Software zu sprechen. Oder über das gesunkene Risiko eines Produktionsausfalls, oder über die Absenkung der Produktionskosten. Fokussieren Sie sich auf den Mehrwert und den Nutzen für den Kunden. Machen Sie das Produkt bzw. die Dienstleistung für den Kunden emotional erlebbar.

Ihr Verkaufsgespräch können Sie derartige Beispiele natürlich jederzeit mit einigen Referenzprojekten schmücken, um dem Kunden zusätzlich noch das Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, was insbesondere bei Dienstleistungen von besonderer Bedeutung ist.

Regel 2: Das Masterpicture – Welche Emotion wollen Sie bei Ihrem Kunden sehen?

Versicherungsprodukte verkauft man über die Emotionen Angst und Sorge. Wer z. B. eine Berufsunfähigkeitsversicherung verkaufen will, muss zwingend bei dem Kunden Bedenken auslösen, was dessen aktuellen Versicherungsstatus betrifft. Durch das Verkaufsgespräch müssen Sorge oder Unsicherheit über die möglichen schlimmen Folgen einer nicht abgesicherten Berufsunfähigkeit getriggert werden. Erst wenn der Verkäufer die entsprechende Besorgnis im Gesicht des Kunden gesehen hat, sollte er mit dem Verkauf fortfahren.

In dem Fall der neuen Software zur Produktionssteuerung sieht es anders aus. Hier wird die gewünschte Emotion eher aus der Emotionsfamilie Freude kommen. Echte, erlebte Freude über höheren Umsatz oder Erleichterung über gesunkene Risiken können hier die Zielemotion sein. Erst wenn diese beim Kunden wahrgenommen werden, kann der eigentliche Verkauf fortschreiten. Zeigt der Kunde über seine Mimik jedoch Signale des Einwands oder des Unglaubens, müssen diese zunächst aufgegriffen und erklärt bzw. beseitigt werden.

Die gewünschten Emotionen des Kunden sollten Sie genauso sorgfältig planen wie Ihre Minimal- und Maximalziele für eine Verhandlung.

Tipp: Machen Sie sich in der Vorbereitung eine Liste an Fragen, mit denen Sie den Kunden zur gewünschten Emotion führen.

Regel 3: Beobachten Sie die Körpersprache des Kunden

Wer genau beobachtet, wird die wichtigen körpersprachlichen Signale wahrnehmen.

Ein guter Hinweis auf die emotionale Beteiligung des Kunden ist die sogenannte Blinzelrate. Beobachten Sie zunächst, wie oft der Kunde im Normalfall (also beispielsweise während der Begrüßung oder während des Smalltalks) blinzelt. Später im Gespräch, wenn Sie über Resultate und Ergebnisse oder die Ziele sprechen, werden Sie vermutlich beobachten, wie die Blinzelrate bei ihrem Kunden während einiger Gesprächssequenzen deutlich steigt. Das kann einerseits auf Stress hinweisen, andererseits aber auch auf eine Emotion, die gerade erlebt wird. Aus der Gesamtbeobachtung der Mimik und der Gestik können Sie das sicher schließen.

So erkennt man auch, ob zu viel Druck aufgebaut wurde oder ob es bereits Zeit für den Verkaufsabschluss ist.

Für den Fall der Software wäre es wichtig, die echte Freude über den zu erwartenden Gewinnzuwachs in der Augenpartie wahrzunehmen.

Verkaufsgespräche und Körpersprache: Die Mimik als Navigationssystem

Die Beobachtung der Körpersprache eines Kunden ist vergleichbar mit dem Navigationssystem im Auto: Beide bringen uns ans Ziel. Wenn wir bei der Navigation eine Ausfahrt verpassen, berechnet das System sofort eine neue Route und das Ziel kann wieder angesteuert werden.

Genauso arbeitet unsere Beobachtung der Mimik und Gestik des Kunden. Am Ziel sind wir, wenn sich die gewünschte Zielemotion einstellt. Nehmen wir zwischendurch Stress oder Einwände wahr, können und müssen wir mit unserer Gesprächsführung darauf reagieren.

Geübte Verkäufer und Verhandler nutzen z. B. die Sprech-Lautstärke, um Ihre Beobachtung abzusichern. Wenn Sie an einen wichtigen Punkt kommen, z. B. die Zusammenfassung der zu erwartenden Ergebnisse, können Sie ihre eigene Stimme beim Reden etwas absenken, sodass der Kunde in Folge Mühe hat, Sie zu verstehen. Wenn er sich dann mit dem Oberkörper in Ihre Richtung vorbeugt oder den Kopf in Ihre Richtung bewegt, so zeigt das ein non-verbales Zeichen von Interesse.

Umso besser wir die Mimik und Gestik des Kunden wahrnehmen und erkennen, desto größer wird auch die Abschlusswahrscheinlichkeit.

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