Leitfaden für die Telefonakquise gesucht?
Worte allein reichen nicht!
Gerade im B2B-Vertrieb entfaltet die Telefonakquise nach wie vor ihr volles Potenzial. Wer hier statt eines Standard Leitfadens eine persönlichkeits- und emotionsorientierte Ansprache verwendet, hat beste Chancen auf Erfolg.
In den letzten zehn Jahren habe ich eine vierstellige Zahl an B2B-Vertrieblern in ihrer Entwicklung unterstützen dürfen. Dafür bin ich sehr dankbar. Ich habe Branchen und Unternehmen begleiten dürfen, die ich bis dato nicht einmal kannte. Diese Unternehmen sind sehr unterschiedlich in ihrer Geschäftstätigkeit. Mal geht es um Dienstleistungen, mal geht es um Produkte. Manchmal lassen sich Produkte „greifen“, manchmal sind sie virtuell.
Ebenso verschieden sind die Menschen, die dort im Vertrieb arbeiten:
- Mal sind sie proaktiv, mal sind sie eher der Ruhe zugewandt.
- Mal haben sie einen starken Personenbezug, mal sind sie eher objektorientiert.
- Mal suchen sie die Lösung, mal vermeiden sie Probleme.
- Mal sind sie stark wettbewerbs- und zielorientiert, mal sind sie eher Mainstream.
- Mal sind sie angestellt, mal sind sie der Chef.
Doch eines haben alle gemeinsam: Sie müssen neue Kunden für ihr Unternehmen generieren. Sie müssen akquirieren. Dabei ist es gleich, wie der Vertriebsprozess im Detail aussieht. Mal bekommen Vertriebler „warme“ Kontakte über die Firmen-Webpage, Messeauftritte, Social Media oder über Empfehlungen. Mal greifen sie selbst zum Hörer und sprechen potenzielle Kunden direkt an. Dies ist die Königsdisziplin im B2B-Vertrieb: die „kalte“ Ansprache am Telefon, die Telefonakquise. Diese hat nichts gemein mit den nervigen und furchtbar langweiligen Anrufen von Mitarbeitern aus Callcentern, die man aus dem Privaten kennt.Sondernhier geht es darum, auf eine seriöse und wertschätzende Art Interesse zu generieren, Vertrauen aufzubauen und den Kundenkontakt langfristig zu entwickeln.
Egal ob ein Kontakt über dieTelefonakquise, über die Homepage oder Social Media entsteht, in einem Punkt laufen im B2B-Vertrieb alle Fäden zusammen. Es ist dieser eine, magische Moment: der Moment des ersten persönlichen Kundenkontaktes.
Hier zeigt sich sehr schnell, welcher Vertriebler es „draufhat“ oder wer Mainstream ist. Wer jetzt an testosterongetriebene Alphas mit krachenden Sprüchen denkt, liegt in großen Teilen daneben. Die Erfolgreichen im B2B-Vertrieb sind nicht immer die Lauten. Die Erfolgreichen sind die, die ständig und konsequent dazulernen.
Die Akquise, speziell die Telefonakquise ist mein Steckenpferd. Ich liebe sie, weil sich hier zeigt, ob das Vorgehen bereits gut genug war oder ob der Kunde einem die eigenen Lernfelder aufzeigt.
Eine immer wiederkehrende Frage bei meinen B2B-Kunden ist die nach einem Leitfaden oder Skript für die Telefonakquise. In der Theorie sind Leitfäden eine gute Sache. Sie können Mitarbeitern im Vertrieb Anleitung und Struktur geben.
In der Praxis erlebe ich häufiger Vertriebsmitarbeiter, die in Bezug auf den vorgegebenen Leitfaden zu 100 % textsicher sind. Trotzdem haben sie nur mäßigen Erfolg. Woran liegt das?
Worte allein reichen nicht
Meine Oma sagte: „Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest.“ Dies ist grundsätzlich sicher eine gute Idee, wenn man gemäß dem eigenen Wertebild behandelt werden möchte. Leider vertreten aber nicht alle Menschen die gleichen Werte wie wir selbst. Im B2B-Geschäft und vor allem in der Akquise ist diese Haltung nur bedingt zielführend. Besser ist die Einstellung:
„Behandle andere so, wie SIE behandelt werden möchten“
Nur, wie findet man heraus, wie die anderen behandelt werden möchten? Dies ist eine Typsache. Die Antwort findet sich unter anderem in meinem neuen Buch „Das große 1×1 des Sales-Profiling“. In diesem Buch zeige ich zudem das emotionale Verkaufsskript auf.
Das emotionale Verkaufsskript ist genau die Ergänzung, die bei textsicheren, aber mäßig erfolgreichen Vertrieblern den Aha-Effekt auslöst. Mit dem emotionalen Verkaufsskript planen Sie den Subtext, den emotionalen Zustand, den Sie bei Ihren Kunden je nach Gesprächssituation sicher erzeugen möchten.
Worte wirken in der Akquise umso besser, wenn sie durch die gewünschte Emotion begleitet werden. Insofern sollte ein Leitfaden für die Telefonakquise aus zwei Teilen bestehen:
- dem Textanteil mit Struktur und guten Argumenten,
- dem emotionalen Verkaufsskript.
In meinem Buch finden Sie zahlreiche Hinweise, Tipps und Tools für wirksame Verkaufsgespräche. Sie lernen, die Emotionen, die Persönlichkeit und die Körpersprache Ihres Kunden wahrzunehmen, um dann treffsicher und persönlichkeitsorientiert zu argumentieren.
Den Gedanken, dieses Buch zu schreiben, trug ich schon länger in mir. Den Anstoß, es auch umzusetzen hat ein Interview des Fußballers Toni Kroos im ZDF gegeben. Die volle Geschichte hierzu finden Sie im Vorwort. Oder fragen Sie mich, ich erzähle Sie Ihnen gerne. Denn sie zeigt, was passiert, wenn man im Gespräch die Emotionen des Gesprächspartners nicht erkennt.
Schließen möchte ich mit einer Studie (Mitautor ist Prof. G. Blickle), deren Titel lautet: „It pays to have an eye for emotions.“ Sie zeigt, dass Menschen, die im Beruf die Emotionen ihrer Gesprächspartner wahrnehmen, erfolgreicher sind. Dies ist eine gute Botschaft und zudem Antrieb für alle Vertriebler. Die Studie ist zugleich die perfekte Antwort auf die Frage: WARUM sollte ich die Emotionen, die Körpersprache und die Persönlichkeit des Kunden genau wahrnehmen?
