Körpersprache und Verkauf

Kaffeepause bei einer Veranstaltung im Druckereigewerbe. „Ich bin nicht im Verkauf, ich bin im Innendienst“. So stellt sich mir ein junger Mann vor. Mein erster Eindruck ist positiv. Er redet mit fester Stimme, steht mir zugewandt und sicher. Insgesamt hat er eine offene Körpersprache, eine sympathische Erscheinung.

„Interessant“, sage ich, und beginne das Gespräch mit ihm. „Was machen Sie denn so im Innendienst?“ Er beginnt von seiner Tätigkeit zu berichten, und davon, dass er 50% seiner Zeit mit Kunden telefoniert um deren Aufträge zu bearbeiten. Nach einiger Zeit frage ich ihn: „was denken Sie, hat Ihre Tätigkeit Einfluss auf das Ergebnis der Firma?“

Er denkt kurz nach, fängt ein wenig an zu lachen und sagt. „Ja, schon, ich verkaufe oft noch Sachen nach, die sich ergeben, aber dann bin ich ja doch irgendwie im Verkauf, oder?“

Schöner hätte ich es nicht sagen können.

“I have always said that everyone is in sales. Maybe you don’t hold the title of salesperson, but if the business you are in requires you to deal with people, you, my friend, are in sales”.

Dieses Zitat ist von Zig Ziglar. Er war einer der besten Verkaufstrainer in den USA. Seine Mindsets für Verkäufer sind unglaublich.

Dieses ist einer meiner Lieblingssätze. Er zeigt uns, dass wir unsere Ideen, Fähigkeiten und Talente in so gut wie in jeder Situation verkaufen.

• Als Chef müssen sie Ihre Ideen und Visionen verkaufen. Erst an Investoren, dann an ihre Führungskräfte.
• Als Frau im Vertrieb müssen sie sich oft in einer Männerwelt durchsetzen
• Als Neuling müssen sie sich gegenüber den Platzhirschen behaupten
• Als Verkäufer sind sie im direkten Kundenkontakt
• Als Key Accounter müssen Sie Ihre Ideen dem Buying Center verkaufen
• Als Bewerber müssen Sie sich und Ihr Talent dem Recruiter oder dem neuen Chef verkaufen
• Als Chef müssen sie Ihr Unternehmen den neuen Bewerbern verkaufen
• Als Führungskraft müssen Sie die Ziele der Firma den Mitarbeitern schmackhaft machen
• Als junge, kreative, selbstständige Designerin müssen Sie Ihre Ideen im Pitch verkaufen können

Das alles ist Verkauf. Auch wenn nicht Verkäufer auf Ihrer Karte steht. Hier passt ein weiteres Zitat von Zig Ziglar:

„Stop selling, start helping“.

Als Verkäufer sind wir Unterstützer, Verbündeter, Hilfesteller, Versteher und in-Frage-Steller. Wir helfen unserem Gesprächspartner, seine Ziele zu erreichen. Nicht mehr und nicht weniger. Das setzt voraus, dass wir unseren Gesprächspartner verstehen. Die komplette Podcastfolge zu Zig Ziglar finden Sie hier

Körpersprache ist der Schlüssel

Die Körpersprache unseres Gesprächspartners zu lesen, zu deuten und zu verstehen ist das stärkste Werkzeug, das wir haben. Egal in welcher Situation sie sind, Verkaufsgespräch, Einstellungsgespräch oder Mitarbeitergespräch, der Körper unseres Gesprächspartners zeigt und spricht die Wahrheit.

• Die Körpersprache generell zeigt uns schonungslos Unsicherheiten und Stress
• Die Mimik zeigt uns die Emotionen
• Gestik und Mimik zeigen uns unausgesprochene Einwände
• Gestik, Mimik und unausgesprochene Einwände führen uns zu den wahren Motiven und Bedürfnissen

Es gibt viele Untersuchungen zur Wirksamkeit der Körpersprache oder der nonverbalen Kommunikation. Alle haben das Ergebnis gemeinsam, das maximal 25 % der Wirkung der Kommunikation auf die Worte entfällt. 75% der Wirkung wird durch die Körpersprache erzeugt.

Die Fähigkeit, Körpersprache zu erkennen und zu verstehen, trainiere ich sehr oft und regelmäßig mit Menschen im Verkauf. Umso mehr freue ich mich, wenn es Studien zu der Wirksamkeit solcher Trainings gibt. Eine solche Studie kommt von Elisabeth Sageder aus Linz, Österreich. Elisabeth kommt aus dem Versicherungsvertrieb. Im Rahmen Ihrer Masterthesis zum MBA hat sie eine Studie erstellt.

Emotionserkennungsfähigkeit im Vertrieb

Teil der Studie war ein 10 tägiges Online-Training der Emotionserkennung. In dieser Podcastfolge diskutiere ich mit Elisabeth die Ergebnisse ihrer Studie.

• Welchen Einfluss hat das Training der Emotionserkennungsfähigkeit des Verkäufers auf die emotionale Intelligenz?
•  Welche Verbesserungen hat es für die Verkäufer durch das Training konkret gegeben?
•  Was ist der größte Effekt, den Verkäufer hiermit erzielen können?
•  Wie lange und wie oft sollte trainiert werden, um messbare Ergebnisse zu erzielen?

Ein kurzer Spoiler: Die Fähigkeit, die Emotionen der Kunden wahrzunehmen und sie richtig zu interpretieren, steigt bereits nach einem kurzen Training deutlich an. Das Ergebnis sind mehr und bessere Geschäfte.

Der Körper redet immer, auch wenn Sie schweigen

• Ein Chef wird im Bewerbungsprozess bei gleicher Qualifikation dem Bewerber den Vorzug geben, der den überzeugenderen Körpersprache-Auftritt hat
• Ein Kunde wird der Verkäuferin vertrauen, die einen festen Stand hat und den Blickkontakt hält
• Als Verkaufsleiterin werden Sie als Führungskraft akzeptiert, wenn ihre Körpersprache nicht ihren Worten widerspricht, sondern sie unterstreicht

Der beste Weg Körpersprache zu beobachten

Auf dem Weg zum Körperspracheprofi steht eine Frage am Anfang. Wie beobachte ich Körpersprache am besten? Wie beobachte ich, um alle Elemente der Körpersprache wahrzunehmen?

Fokussiertes oder peripheres Sehen?

 Körpersprache zu verstehen beginnt damit, aufmerksam wahrzunehmen. Erst wenn wir Gestik und Mimik gemeinsam erkennen, sind wir sicher in der Interpretation.

Machen Sie eine kleine Übung: Formen Sie mit einer Hand eine Art Fernrohr, also Daumen und Zeigefinger bilden einen Kreis. Führen Sie dieses Fernrohr an ein Auge und schließen Sie das andere. Jetzt beobachten Sie einen Gegenstand in Ihrer Nähe. Das könnte zum Beispiel der Verschluss einer Trinkflasche sein, die auf dem Tisch vor Ihnen steht. Sie werden den Verschluss sehr detailliert wahrnehmen, mit Mustern, Form, Farben und Schattierungen. Was aber außerhalb des Fernrohr-Sichtfeldes liegt, werden Sie nicht sehen.

Wenn wir dieses fokussierte Sehen auf die Beobachtung der Körpersprache übertragen, zeigt sich, dass wir viele wichtige Beobachtungen schlicht übersehen werden.  Achten wir fokussiert auf die Mimik, werden wir die Gestik nicht mehr wahrnehmen.

Besser ist das periphere Sehen

 Machen Sie auch hier eine Übung, um die Wirksamkeit zu verstehen. Strecken Sie die Arme so aus, dass sich die Hände in Blickrichtung fast berühren. Die Daumen sollten dann nach oben zeigen. Machen Sie eine leichte Faust und beginnen Sie, mit den Daumen etwas auf und ab zu wackeln.

Achten Sie jetzt nur noch auf die wackelnden Daumen. Bewegen Sie die Arme gleichzeitig langsam, aber stetig nach außen. Der Blick geht dabei weiter nach vorne. Aufgabe ist, jetzt zu beobachten, wie weit sie die Arme nach außen bewegen können, während sie noch die wackelnden Daumen beobachten können. Die meisten Teilnehmer in meinen Kursen schaffen 170 Grad und mehr. Dieses zeigt, wie viel wir noch seitlich sehen, auch wenn wir geradeaus schauen. Dieses können Sie im Alltag wunderbar über. Nehmen Sie sich eine Woche lang vor, jeden Tag mindestens einmal das periphere Sehen zu trainieren. Dazu können Sie beinahe jede Situation nutzen.

Im Café oder Restaurant können Sie üben, alle Gäste im Radius von 180 Grad wahrzunehmen. Achten Sie nur auf die Veränderung in deren Gestik und Mimik, ohne zu interpretieren.
In Präsentationen können Sie üben, die Mimik und Gestik aller Teilnehmer zu erfassen. Am Bahnhof können Sie so üben, die Körpersprache Ihrer Mitreisenden wahrzunehmen. In Einzelgesprächen können Sie üben, vom Gesicht bis zu den Fußspitzen alle Veränderungen wahrzunehmen…

Wenn wir peripher sehen, nehmen wir ein ganzes Orchester an Eindrücken wahr:

• Mimik
• Gestik
• Körperhaltung
• Körperbewegungen,
• Beruhigungs- und Zeigegesten

Egal, ob sie ein Preisgespräch, eine Erstberatung, eine Verhandlung oder Argumentationen führen, sie werden von dieser diese Fähigkeit zur Wahrnehmung profitieren.

• Als Accounter nehmen Sie Gestik und Mimik eines Kunden vollständig wahr
• Als Makler machen Sie Objektbesichtigungen mit mehreren Interessenten gleichzeitig. Sie können viele Personen beobachten, obwohl diese nicht nebeneinanderstehen
• Als Key Accounter präsentieren Sie vor einer Gruppe. Sie können die Körpersprache aller Beteiligten sehen

Täuschungen in Verhandlungen wahrnehmen

Körpersprache gibt uns im Verkauf weitere, enorm hilfreiche Hinweise. Der ein oder andere wird sich sicherlich schon einmal gewünscht haben, während einer Verhandlung sprichwörtlich in den Kopf des Kunden schauen zu können. Zu wissen, ob der Kunde in der Preisverhandlung blufft, ist ein riesiger Vorteil.

Neulich im Tatort. Die Kriminalpsychologin sagt zum vermeintlichen Bösewicht:

„Ich kann nicht erkennen, ob Sie lügen. Aber ich kann erkennen, ob Sie Stress haben.“

(in Anspielung auf die Körpersprache des Verdächtigen)

Wie hängen Lügen und Stress zusammen?

Wer lügt oder täuscht, erzählt bewusst die Unwahrheit oder verheimlicht wichtige Informationen . Ein Beispiel: In der Abteilung eines Unternehmens gibt es die Regel, dass derjenige, der den letzten Kaffee aus der Thermoskanne nimmt, auch den neuen Kaffee aufbrüht.

Die Chefin möchte sich einen Kaffee holen und findet die Thermoskanne leer vor. Da im fraglichen Zeitraum insgesamt nur drei Mitarbeiter (A, B und C) dort waren, muss einer von den dreien die Kanne leer zurückgelassen haben.

Die Chefin befragt erfolglos die drei Mitarbeiter. Jeder streitet ab, den letzten Kaffee genommen zu haben. Sie befragt noch einmal alle Mitarbeiter, diesmal aber einzeln, und achtet sehr bewusst auf deren Körpersprache.

C bleibt vollkommen ruhig und versichert, den ganzen Zeitraum nicht in der Nähe der Kaffeemaschine gewesen zu sein. Diese Aussage ist leicht überprüfbar und stellt sich als richtig heraus. A und B dagegen zeigen beide einen deutlich erhöhten Stresspegel. Beiden ist die erneute Befragung sichtlich unangenehm.

Vermutlich hat einer von beiden, A oder B, den letzten Kaffee genommen.

Wie können jetzt Lügen und Stress zusammenhängen? Warum bringt die Kriminalpsychologin in dem Eingangszitat beides in Verbindung? Was kann uns die Körpersprache hier an Informationen liefern?

Wer lügt, erzählt eine Geschichte, die nicht der bewussten Wahrheit entspricht. Bei jedem Nachfragen muss also die erfundene Geschichte etwas ausgeschmückt, verändert oder angepasst werden, um nicht aufzufallen. Dieses erfordert enorme Gehirnleistung, die sogenannte kognitive Ladung.  Parallel zum Ausdenken der Lügengeschichte muss der Lügner sich noch alle Details der Geschichte merken.

Ein gutes Mittel um solche Täuschungen zu erkennen, ist hartnäckig Details zu hinterfragen. Lassen Sie sich die Geschichte immer wieder erzählen und fragen Sie nach neuen Details. Das Gehirn des Lügners ist in der Regel nicht in der Lage, die erfundene Geschichte ohne Widersprüche erneut deckungsgleich mit allen Details zu erzählen.

In diesen Momenten der kognitiven Ladung erfährt der Lügner echten Stress. Dieser äußert sich verbal und nonverbal auf verschiedene Weisen. Dies sind genau die Signale, nach denen die Kriminalpsychologin Ausschau hält.

Wenn sie diese Hinweise entdeckt, wird sie gezielt Fragen stellen, auf die der vermeintliche Bösewicht nicht vorbereitet ist. Dieses wiederholt sie so lange, bis der sich in offensichtliche Widersprüche verwickelt und schließlich gesteht oder sich seine Geschichte als wahr herausstellt.

Aber Achtung. Nicht jeder, der bei einer Befragung Stresssignale zeigt, lügt. In dem Kaffeebeispiel sind es zwei gestresste Mitarbeiter, aber nur einer von beiden lügt.

Stress kann zum Bespiel bei einem der beiden entstehen, weil die Chefin ihn potenziell zum Kreis der Verdächtigen zählt.

Woran können wir Stress in der Körpersprache erkennen?

Es gibt nicht das eine Kriterium oder Merkmal für eine Lüge. Es gibt eine Reihe von Informationen verbaler und körpersprachlicher Art, die wir sammeln, um daraus eine Wahrscheinlichkeit zu bestimmen, ob jemand lügt oder nicht. ( Dirk W. Eilert, Mimikresonanz, S. 181 ff. )

 Worte können einfach kontrolliert werden, Körpersprache nicht.

 Stresssignale lassen sich so gut wie nicht kontrollieren. Achten Sie auf Momente, in denen der Körper den Worten widerspricht oder Ihnen Hinweise darauf gibt.

Ein guter Hinweis sind Beruhigungsgesten, sogenannte Adaptoren. Sie lassen sich in drei Bereiche einteilen:

• Selbstberührungsgesten, z.B. das Kneten der Finger, das Berühren des Halses, das Berühren der Oberschenkel mit den Handflächen etc.
• Fremdberührungsgesten, z.B. das beruhigende Berühren einer Person an der Schulter oder am Arm, wenn diese traurig ist
• Objektberührungsgesten, z.B. das Spielen mit dem Stift, mit der Kaffeetasse, das Trommeln der Finger auf dem Tisch

Ein anderer guter Hinweis ist die Abnahme von Zeigegesten. Bei Menschen, die angestrengt nachdenken, weil sie z.B. auf unvorbereitete Fragen antworten müssen, nimmt die Frequenz der Zeigegesten ab.

Sehr interessant sind sogenannte emblematische Ausrutscher. Der Kunde sagt in der Verhandlung „ja“, schüttelt dabei aber unmerklich den Kopf.

Unsere Körpersprache ist der Spiegel unserer inneren Haltung

Vor einiger Zeit habe ich einen Podcast mit Sonja Gründemann aufgenommen. Sonja ist Schauspielerin, Sängerin und Expertin für den gelungenen Auftritt.

Getroffen haben wir uns auf Schloss Krickenbeck, wo sie am nächsten Tag einen Auftritt hatte. Im Vorgespräch zum Podcast haben wir viel Werte, über Einstellung zum Job, zu den Teilnehmern und natürlich über Körpersprache geredet.

Wir sind schnell an zwei Punkte gekommen, die für Menschen im Vertrieb ganz zentral sind:

• Körpersprache entsteht durch innere und äußere Haltung

• Körpersprache ist das Hauptthema, wenn wir wirken wollen

Stellen wir uns verschiedene Situationen vor:

• Sie führen ein Telefonat um einen Termin bei einem Neukunden zu bekommen

• Sie präsentieren vor einer Gruppe Kunden

• Sie unterhalten sich mit einer Gruppe Kollegen

• Sie gehen bei Ihrem Chef durch die Türe und betreten sein Zimmer

Der erste Eindruck zählt.

In Ihrem Buch „Presence“ beschreibt die Harvard Professorin Amy Cuddy zwei Faktoren, die für den ersten Eindruck sofort geprüft werden: Vertrauen und Kompetenz. Diese Prüfung geschieht durch die Sinneskanäle, die in diesem Moment geprüft werden können.

Am Telefon kann im Gegensatz zum persönlichen Gespräch nur die Stimme geprüft werden, also Tonhöhe, Sprechgeschwindigkeit, Zittern in der Stimme…

Wenn sie durch eine Türe einen Raum betreten wird natürlich der Gang, die Körperhaltung, die Gestik, die Mimik und die Stimme bewertet.

Nach diesem ersten, sehr schnellen Scan fällen wir unser Urteil über den ersten Eindruck.

Vertrauen wir dieser Person und schreiben wir Ihr Kompetenz zu?

Wie will ich wirken?

Als Verkäufer sollten Sie sich die Frage stellen: wie will ich wirken?

1. a) am Telefon b) im Gespräch

Wenn ich zum Chef in sein Büro gehe und eine Gehaltserhöhung möchte wäre eine positive Gelassenheit und Selbstsicherheit sicherlich von Vorteil.

Wenn ich am Telefon in der Kaltakquise einen Termin bei einem neuen Kunden will, wäre eine ruhige und souveräne, gelassene Stimme eine gute Voraussetzung.

Um diese Ruhe, Gelassenheit und Selbstsicherheit auszustrahlen haben wir zwei große Möglichkeiten:

Die äußere Haltung

Wenn ich also selbstsicher wirken will, könnte ich mich bewusst ganz aufrichten, den Rücken gerade, die Schultern leicht nach hinten und die Füße schulterbreit fest auf dem Boden aufgesetzt und ein leichtes Lächeln im Gesicht. Unser Gegenüber wird unsere Körpersprache als entsprechend selbstsicher wahrnehmen.

Die innere Haltung

Wenn ich selber von meiner Aufgabe, meiner Mission oder meinen Produkten überzeugt bin, werde ich genau dieses in meiner Körpersprache ausstrahlen. Verkäufer, die für ihre Sache brennen, strahlen genau dieses in Gestik, Mimik und Stimme aus. Wenn Sie von Ihrem Thema überzeugt sind, werden sie begeisternde Vorträge halten.

Wenn sie dagegen Telefonlisten abtelefonieren müssen, wird der Kunde genau diese Unlust hören. Das Ergebnis wird entsprechend sein.

Ab und zu erlebe ich Verkäufer, die immer mehr Einwandbehandlungen wollen. Bei näherer Betrachtung stellt sich schnell heraus, dass ihnen in Form der Sache die Überzeugung fehlt. Entweder stehen sie nicht hinter Ihrer Firma, ihren Produkten oder glauben schlicht nicht an die Vorteile, die sie dem Kunden aufzeigen sollen.

Dieses ist die innere Haltung. Wenn sie nicht stimmt, ist die Körpersprache im Eimer. Das Ergebnis ist entsprechend.

Seien sie sich Ihrer Rolle bewusst. Bevor sie in ein wichtiges Gespräch gehen, stellen sie sich selber die folgenden Fragen:

• Was ist mein Ziel?
• Warum ist das mein Ziel? / was bedeutet das für mich?

Wenn sie diese Fragen für sich eindeutig positiv beantworten, haben sie die richtige Haltung und in Folge die richtige Körpersprache, aus Gestik, Mimik und Stimme. Ihr Ergebnis wird entsprechend sein.

Ein kleiner Trick aus der Profi-Werkzeugkiste: zeichnen die Antwort  auf diese Fragen auf ein Blatt Papier. Dieses hilft bei der Fokussierung!

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