Drei Zutaten für das emotional perfekte Verkaufsgespräch

Veröffentlicht von Mario Büsdorf am

Ein gutes Verkaufsgespräch muss den Kunden emotional verändern.

Wenn der Kunde im Verkaufsgespräch „Nein“ sagt, kann das mehrere Gründe haben. Natürlich kann es am Produkt oder an der Dienstleistung liegen, die einfach nicht gefallen oder nicht passen.

Es kann aber auch am Verkäufer liegen. Wir wissen aus vielen Studien, dass der allerkleinste Teil des Verkaufsgesprächs durch die Gesprächsinhalte, durch die Worte, beeinflusst wird. Der größte Teil wird auf der Beziehungsebene entschieden.

Worte und Argumente alleine reichen in der Regel nicht aus. Als Verkäufer muss ich zusätzlich zum Gespräch jederzeit die Qualität der Beziehungsebene erkennen und beeinflussen können. Die Frage ist also, wie stelle ich eine gute Beziehungsebene her?

Sie haben viele Verkaufsgespräche, aber zu wenig Abschlüsse?

Ein Verkaufsgespräch ist gut, wenn es den Kunden emotional verändert. Wenn es ihn mit auf eine Reise nimmt, an deren Ende der Kunde als Gewinner steht.

Um einen emotional perfektes Verkaufsgespräch oder eine Verhandlung zu führen, sollten Sie konsequent auf drei Zutaten achten. Diese Zutaten sind immer wichtig, egal, ob Sie Junior Sales oder Key Accounter sind.

  1. Unterscheiden Sie sich
  2. Haben Sie ein klares Masterpicture. Welche Emotionen wollen Sie bei dem Kunden triggern?
  3. Beobachten Sie Gestik und Mimik des Kunden

Regel #1 für das Verkaufsgespräch: Unterscheiden Sie sich

Kunden haben in der Regel immer eine Wahl. Sie können bei Ihnen oder einem Mitbewerber kaufen. Wenn Sie z.B. Versicherungen verkaufen, kann der Kunde das gleiche Produkt auch bei einer anderen Agentur Ihres Unternehmens kaufen. Also müssen wir uns soweit von allen Mitbewerbern unterscheiden, dass der Kunde bei uns das beste „Bauchgefühl“ erhält.

Ein sehr guter Weg dorthin ist, konsequent über das Ziel, die Ergebnisse oder die Resultate zu reden. Das klingt sehr einleuchtend, wird in der Praxis aber nicht immer so konsequent durchgezogen.

Angenommen Sie verkaufen eine Software zur Produktionssteuerung.
Jetzt könnten Sie über die Software reden, die Vorteile und die Verbesserungen seit dem letzten Release. Diese Variante, genannt „Feature-Fucking“, finden Sie häufig bei Verkäufern mit hohem Redeanteil.

Intelligenter wäre es mit dem Kunden über den möglichen Gewinnzuwachs bei Einsatz der neuen Software zu reden. Oder über das gesunkene Risiko eines Produktionsausfalls, oder über die Absenkung der Produktionskosten.

Ihr Verkaufsgespräch können Sie natürlich jederzeit mit einigen Referenzprojekten schmücken, um dem Kunden das Gefühl der Sicherheit zu vermitteln.

Jetzt geht das Gespräch sofort auf Zutat zwei über.

Regel #2 im Verkaufsgespräch: Das Masterpicture. Welche Emotion wollen Sie bei Ihrem Kunden sehen?

Versicherungen verkauft man über Angst und Sorge. Wer z.B. eine Berufsunfähigkeitsversicherung verkaufen will, muss zwingend bei dem Kunden Sorge auslösen. Sorge über die möglichen schlimmen Folgen einer nicht abgesicherten Berufsunfähigkeit. Erst wenn ich als Verkäufer eine Emotion aus der Emotionsfamilie Angst wahrgenommen habe, kann ich mit dem Verkauf fortfahren.

In dem Fall der neuen Software zur Produktionssteuerung sieht es anders aus. Hier wird die gewünschte Emotion eher aus der Emotionsfamilie Freude kommen. Echte, erlebte Freude über höheren Umsatz oder Erleichterung über gesunkene Risiken können hier die Zielemotion sein. Erst wenn ich diese bei dem Kunden wahrnehme kann ich im Verkauf fortschreiten. Zeigt der Kunde aber Einwandsignale in der Mimik, muss ich diese zuerst aufgreifen und klären.

Die gewünschten Emotionen des Kunden sollten Sie genau so sorgfältig planen wie Ihre Minimal- und Maximalziele für eine Verhandlung

TIP: Machen Sie sich in der Vorbereitung eine Liste an Fragen, mit denen Sie den Kunden zur gewünschten Emotion führen.

Regel #3 im Verkaufsgespräch: Beobachten Sie die Körpersprache des Kunden

Wer genau beobachtet, wird die wichtigen körpersprachlichen Signale wahrnehmen.

Ein guter Hinweis auf die emotionale Beteiligung des Kunden ist die sogenannte Blinzelrate. Beobachten Sie zunächst, wie oft der Kunde im Normalfall, also beispielsweise während der Begüßung oder während des Smalltalks blinzelt. Später im Gespräch, wenn Sie über Resultate und Ergebnisse oder die Ziele sprechen, werden Sie vermutlich beobachten wie die Blinzelrate bei ihrem Kunden während einiger Gesprächssequenzen deutlich steigt. Dieses kann einerseits auf Stress hinweisen, andererseits aber auch auf eine Emotion, die gerade erlebt wird. Aus der Gesamtbeobachtung der Mimik und der Gestik können Sie dieses sicher schließen.

So erkennt man auch, ob zu viel Druck aufgebaut wurde oder ob es bereits Zeit für den Verkaufsabschluss ist.

Für den Fall der Software wäre es wichtig, die echte Freude über den zu erwartenden Gewinnzuwachs in der Augenpartie wahrzunehmen.

Die Mimik als Navigationssystem im Gespräch

Unsere Beobachtung der Körpersprache des Kunden ist vergleichbar mit dem Navigationssystem im Auto. Beide bringen uns ans Ziel. Wenn wir bei der Navigation eine Ausfahrt verpassen, berechnet das System sofort eine neue Route, die uns ans Ziel bringt.

Genau so arbeitet unsere Beobachtung der Mimik und Gestik des Kunden. Am Ziel sind wir, wenn sich die gewünschte Zielemotion einstellt. Nehmen wir zwischendurch Stress oder Einwände wahr, können wir mit unserer Gesprächsführung darauf reagieren.

Geübte Verkäufer und Verhandler nutzen z.B. die Sprech-Lautstärke um Ihre Beobachtung abzusichern. Wenn Sie an einen wichtigen Punkt kommen, z.B. die Zusammenfassung der zu erwartenden Ergebnisse, können Sie ihre eigene Stimme beim reden etwas absenken, genau so dass der Kunde Mühe hat Sie zu verstehen. Wenn er sich dann mit dem Oberkörper in Ihre Richtung vorbeugt oder den Kopf in Ihre Richtung bewegt ist er interessiert an dem was Sie sagen. Ein sehr gutes non-verbales Zeichen von Interesse!

Um so besser wir die Mimik und Gestik des Kunden wahrnehmen und erkennen, desto größer wird auch die Abschlusswahrscheinlichkeit.

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