Der erste Eindruck und die zweite Chance

Der erste Eindruck, den der Kunde vom Verkäufer hat, ist sehr oft richtungsweisend. Er entscheidet häufig darüber, ob der Verkäufer eine Chance erhält oder nicht. Daher sollten Verkäufer Ihren ersten Eindruck sehr genau planen. Ich zeige Ihnen, worauf Sie achten sollten.

Die Türe zum Besprechungszimmer geht auf und Ihr Kunde kommt herein. Ihr erster Eindruck: nett, sympathisch, so Mitte 30, ein Boss-Typ.

Bevor er auch nur das erste Wort sagt, denken Sie schon „netter Kerl“. Häufig fällen wir unser Urteil über andere nur aufgrund ihres Aussehens und ihrer Erscheinung.

Wie können Sie dafür sorgen, dass andere einen positiven ersten Eindruck von Ihnen haben?

Der erste Eindruck ist ein Teamplayer

Es ist nicht der eine Faktor, der den ersten Eindruck bestimmt.

Im Profi-Fußball hängt ein Spielergebnis von 11 Spielern, dem Trainer, dem Co-Trainer und der medizinischen Abteilung ab.

Ähnlich komplex ist es mit dem ersten Eindruck. Es sind nicht die große Nase oder der freundliche Blick alleine, die Eindruck hinterlassen.

Für den ersten Eindruck verarbeitet unser Gehirns mit einer atemberaubenden Geschwindigkeit von über 10 Millionen Bits pro Sekunde die Informationen, die unsere fünf Sinneskanäle liefern.

Die Zahl der Faktoren für den ersten Eindruck ist beeindruckend vielfältig:

Nach 100ms steht das allererste Urteil

Janine Willis und Alex Todorov von der Princeton Universität diesen Mitte 2006 untersuchten, stellten sie fest, dass dieser Bewertungsprozess für den ersten Eindruck nur eine Zehntelsekunde dauert. (Zur Studie)

Die gleich Studie zeigt, dass, wenn wir mehr Zeit haben als nur eine Zehntelsekunde, sich lediglich die Sicherheit ändert, mit der wir unser Urteil fällen.

Was genau bestimmt den ersten Eindruck?

Bewegungsmuster: Ist der Gang federnd, schnell, schleppend oder auffällig?

Augenkontakt: Wird er gehalten? 60-80 % der Gesprächsdauer sollte er bestehen. Verändert sich die Blinzelrate während des Gesprächs? Eine geringe Blinzelrate wird oft als dominant empfunden.

Muskeltonus / Körperspannung: Locker lässig oder angespannt dynamisch?

Körperhaltung: Ist die Körpermitte eher geöffnet oder verschlossen? Eine offene Körpermitte mit einem aufrechten Gang oder Stand assoziiert eher Durchsetzung & Einfluss

Mimik: Die Mimik ist der stille Chef im Ring. Wir unterscheiden sofort, ob jemand freundlich und offen wirkt oder eben streng und ernst. Die Mimik gibt uns zudem vollständig Auskunft, wie sich unser Gesprächspartner gerade fühlt.

Gestik. Für die Wirkung der Kommunikation achten wir besonders auf Beruhigungsgesten und Illustratoren (redebegleitende Gesten) . Zu viele Beruhigungsgesten nehmen uns leicht Wirkung. Beruhigungsgesten in moderater Form lassen uns dagegen eher sympathisch erscheinen.

Stimme. Wollen Sie Ordnung und Stabilität ausstrahlen, nehmen Sie etwas Sprechgeschwindigkeit heraus. Möchten Sie durchsetzungsstark wirken, darf die Stimme „etwas“ lauter sein. Dunkle, tiefe Stimmen unterstützen dies zusätzlich.

Farben: Farbe, ob in der Kleidung oder in der Pigmentierung, wird sofort wahrgenommen. Die Farbe der Kleidung ist ein sehr starker Kommunikator und kann leicht andere Wirkungsfaktoren überstrahlen.

Für den ersten Eindruck verarbeitet unser Gehirn diese riesige Informationsmenge um blitzschnell drei Fragen zu beantworten:

Handelt es sich bei unserem Gesprächspartner um einen Freund oder einen Feind?

Diese Frage war für eine lange Zeit unserer Menschheitsgeschichte überlebenswichtig. Wenn uns in grauer Vorzeit eine neue Person begegnet, war es wichtig sehr schnell zu entscheiden ob ich der Person vertraue oder misstraue. Das limbische System kann entsprechend der Entscheidung die passende Emotion auslösen, z. B. Angst, Ärger oder Freude.

Handelt es sich aus unserer Sicht um einen Chef oder einen Untergebenen?

Bei dieser Frage geht es im Wesentlichen um eine Kompetenzvermutung, die wir dieser Person zuschreiben. Einem Chef trauen wir eher Kompetenz zu als einem Untergebenen. Im Kern geht es hierbei um die Frage, ob uns diese Person eines Tages nützlich sein kann.

Ist uns diese Person sympathisch oder unsympathisch?

Hier wird mitentschieden, ob wir Vertrauen zu einer Person aufbauen oder nicht.

Wie will ich situativ wirken?

Wer bei seinem Kunden positiv, wirkungsvoll und nachhaltig ankommen will, muss seine nonverbale Wirkung kennen. Gerade im Neukundengeschäft entscheidet der erste Eindruck oft darüber, ob sie überhaupt eine Chance kriegen.

Planen Sie daher den ersten Eindruck, den der Kunde von Ihnen haben soll, so penibel wie Steven Spielberg seine Drehbücher. Dabei geht es natürlich um Worte, viel wichtiger ist aber die nonverbale Wirkung.

Als erstes muß man sich die Frage stellen: wie will ich denn in dem jeweiligen Kontext angemessen wirken? Ein Bewerbungsgespräch wird eine andere Wirkung verlangen als ein Reklamationsgespräch mit einem Kunden.

Checkliste für die Erste-Eindruck-Planung

1. Fragen Sie sich: wie will ich wirken? dominant, kumpelhaft, kontrolliert, nachdenklich?
   Dabei hilft die Überlegung: Welche Erwartung hat der Kunde an Ihre Erscheinung?
2. Bringen Sie Ihre Kleidung in Einklang mit der Erwartung. Für Verkäufer/ -innen und Führungskräfte ist ein tadelloses Erscheinungsbild aus Kleidung, Farbharmonie und gepflegten Haaren ein Muß. Je stimmiger Sie in diesem Punkt Kleidung und Farbe wirken, desto größer ist Ihre Wirkung . Schwarze Anzüge bei Männern, dunkles Grau oder Dunkles Blau in Verbindung mit einem starken Kontrast zum Hemd wirken eher durchsetzungsstark als hellere Farben. Mittelblaue Anzüge mit weniger kontrastreichen Hemden empfehlen sich, wenn Sie Ordnung und Stabilität ausstrahlen wollen.
3. Halten Sie den Blickkontakt. 60-80% der Gesprächszeit sollten Sie direkten Blickkontakt haben.
4. Checken Sie Ihre Haltung vor dem Gespräch in einem großen Spiegel. Eine offene Körpermitte, also Schultern etwas zurück und das Kinn leicht! nach oben, in Kombination mit einem aufrechten Gang oder Stand assoziiert eher Durchsetzung & Einfluss als hängende Schultern.
5. Lächeln Sie! Lächelnden Menschen vertraut man eher als nicht lächelnden.
6. Damit sich der erste Eindruck festigt: bleiben Sie fokussiert. Lassen Sie sich nicht durch andere Ereignisse ablenken, wie Geräusche oder vorbeilaufende Menschen. Halten Sie den Blickkontakt und stellen Sie interessierte Fragen.
7. Schon mit dem ersten Wort wird Ihre Stimme wahrgenommen und beurteilt. Wollen Sie Ordnung und Stabilität ausstrahlen, nehmen Sie etwas Sprechgeschwindigkeit heraus. Möchten Sie durchsetzungsstark wirken, darf die Stimme etwas! lauter sein. Dunkle, tiefe Stimmen unterstützen dies zusätzlich. Wie Sie jederzeit, auch unter Nervosität, in Ihre volle stimmlich Wirkung kommen gibt es hier zum anhören in meiner Podcastepisode mit der Stimmtrainerin Astrid Hagenau von stimmste!
8. Fast überflüssig zu erwähnen: Pünktlichkeit ist eine Selbstverständlichkeit. Wer pünktlich zum vereinbarten Termin erscheint wird als verlässlich wahrgenommen.

Wir haben nicht nur gute Tage

Wenn wir dann trotzdem einmal einen ersten Eindruck vergeigen, wird es schwieriger.

Wir können den ersten Eindruck dann nur über die Zeit versuchen zu korrigieren. Die Voraussetzung ist allerdings, dass unser Gesprächspartner uns dazu überhaupt Gelegenheit gibt.

Wir können den ersten Eindruck nur über die Zeit versuchen zu korrigieren.

Sollten Sie diese Chance bekommen, gibt es einige Punkte, auf die Sie achten müssen.

Erklären Sie kurz Ihr Missgeschick und erläutern Sie die Umstände. Nehmen wir an, Sie haben Ihren Ansprechpartner mit dem falschen Namen angeredet. Dieses ist sicherlich ein grandioser Fauxpas.

Erklären Sie den Umstand, wie es dazu kommen konnte. Eine Erklärung wäre zum Beispiel, dass Ihre Tochter genau in diesen Minuten ihre Führerscheinprüfung hatte. Sie waren einfach unkonzentriert.

Wenn Sie jetzt eine zweite Chance bekommen, sollten Sie sie nutzen. Interessieren Sie sich für Ihren Gesprächspartner. Dazu gehört natürlich ein offener und zugewandter Augenkontakt.

Stellen Sie Fragen, die ins Nachdenken bringen.

Fragen Sie nach Dingen oder Zielen, die für Ihren Ansprechpartner wichtig sind. In der Vorberitung zu diesem Gespräch sollten Sie sich gut über sein Unternehmen, laufende Projekte, Mitarbeiter, Social Media Kommentare, veröffentlichte oder geteilte, gelikte Artikel informieren. Daraus ergeben sich oft sehr viele interessante Fragen.

Herr Kunde, ich habe gesehen, sie haben den Artikel xyz auf LinkedIn / Xing / Twitter geteilt. Was hat sie daran am meisten interessiert / Ist das Thema für Sie von Bedeutung?

Seien sie aufmerksam für die Mimik

Die Mimik Ihres Gesprächspartners zeigt Ihnen die Hot-Spots im Gespräch. Achten Sie auf Signale aus den Emotionsfamilien Überraschung, Freude, Angst und Ärger. Hinterfragen Sie genau diese Punkte, über die geredet wurde als Ihr Gesprächspartner diese Signale zeigte.

Achten sie auf unausgesprochene Einwände

Achten Sie auf Signale, die Irritation oder sogar Unsicherheit ausdrücken. Diese Situationen sollten Sie aufgreifen, da sich hier gerne unausgesprochenen Einwände verbergen. Diese Momente sind für das Gespräch sehr wertvoll, da ein angesprochener und geklärter  Einwand Nähe und Vertrauen schaffen kann. Lesen Sie dazu auch meinen Artikel im Vertriebsmanager

Sehen Sie zum Beispiel, dass Ihr Kunde die Augenbrauen zusammenzieht und mit dem Kopf oder dem Oberkörper leicht zurückweicht., könnten Se die Frage stellen: Herr Kunde, ich sehe, Sie haben noch eine Frage?

Ihr Kunde wird Ihnen ihre Frage mit Offenheit danken.

Der rote Faden ist: Interessieren Sie sich und lassen sie Ihren Kunden reden. Ihre Rolle hier ist, die richtigen Fragen zu stellen und den Kunden reden zu lassen. Denn Menschen nehmen ihre Gesprächspartner als umso angenehmer wahr, je höher der eigene Redeanteil ist.

Bedanken sie sich

Bedanken sie sich für das Gespräch und vereinbaren sie einen weiteren Schritt. Denn stabiles Vertrauen baut sich nur über die Zeit auf. Vereinbaren Sie ein nächstes Telefonat, eine gemeinsame Aktivität, ein weiteres Treffen o.ä.

Bleiben Sie in Kontakt und halten Sie alle Ihre Zusagen penibel ein. Ihr Kunde wird es Ihnen danken.